Jacques Tang

Le community manager en manque d’influence !

• By JaCqUeS
• 26 janvier, 2013
• 4 Comments

Cherche community manager : Klout et Peerindex 50 mini, Kred 580 mini !

Je croise sur les réseaux beaucoup de personnes, community manager et autre profil, qui s’interrogent sur l’intérêt des indicateurs d’influence. Klout, Kred, Peerindex sont au menu des conversations et posent le débat.
Sont ils suffisants, importants, essentiels ? Sont ils un critère de choix dans la recherche d’un community manager ?
Quelque soit l’indicateur utilisé, même si les résultats diffèrent, il est bien clair qu’il affichent tous, faute de compétence académique reconnue, une aptitude à user des réseaux sociaux.

Que reprocher à ces Klout, Peerindex et autre Kred quand on est CM?

La première chose, d’évidence ce sont les mots choisis. Influence sent un petit côté réseau de papa, réseau des anciens. Pourtant, on ne peut dire que ce soit le sens que ces indicateurs veuillent donner de leurs outils de mesure. Ils cherchent plutôt à décrire une visibilité, une capacité d’interaction, même si la qualité de cette capacité n’est pas réellement sondée.

La deuxième, c’est de ne pas faire consensus.
Rejetés par les uns, savourés par les autres, ils sont souvent poussés hors du débat.
Une recherche rapide m’a fait constater une relation fonctionnelle amusante. Plus les community managers avaient, manifestaient de recul avec ces indicateurs, plus ils avaient tendance à considérer leur utilité de moindre importance. Et plus le niveau de leurs propres indicateurs étaient peu élevés.

Troisième reproche, ils ne mesurent pas tout !
Certains, et ils ne sont pas en manque de score, désireraient qu’ils soient plus complets et reflètent une activité plus réelle. En ce sens, il faut relever que ces indicateurs n’usent que des informations présentes sur le net. C’est en fait une réelle difficulté. Plus ils seraient précis, concernant leur capacité à révéler une expérience sur le web 2.0, moins les qualités humaines seraient prises en compte. Personnellement, je préférerai qu’ils ne restent que des indicateurs, afin qu’ils laissent le champ le plus large aux interactions humaines, hors web.

Quatrième reproche, imaginer que ces indicateurs se suffisent à eux mêmes.
Ils ne sont qu’une composante d’un profil, comme l’expérience métier, la capacité d’empathie, les connaissances marketing, la capacité de rédaction et tous les éléments qui mènent une entreprise à pourvoir un poste de cette nature.
Encore une évidence ! Si il doit y avoir une présence, une intervention humaine, les qualités humaines et professionnelles du community manager emporteront la décision.

Quels sont les besoins d’une entreprise quand elle s’offre les services d’un community manager ?

•  L’animation de comptes de réseaux sociaux et une veille simple concurrentielle et thématique ?
• La gestion lourde d’une relation client ou et sur le web ?
• Le développement de la visibilité web de l’entreprise par la mise en place d’une stratégie de contenus ?
• La mise en place de campagnes e-marketing ?
• La capacité de gérer une crise d’e-réputation ?
• Sa capacité de faire la transition entre stratégie produit et relations consommateurs ?
• Sa capacité à créer des ponts avec l’ensemble des univers d’une marque ?

Cette seule liste nous fait rapidement comprendre que le community manager demande une définition plus précise. Et que le couple expérience métier – outils du web social, peut comporter de multiples expertises. Ce que nous savons ?
Plus les responsabilités vont s’accumuler, plus l’expérience de l’individu devra être importante, plus son maniement de la sphère « sociale » sera délicate et la responsabilité de l’entreprise engagée. Qui dit expériences et usages multiples pose une question simple? N’avons nous pas un besoin de redéfinir les fonctions du community manager, et surtout de les nommer de façon distincte?

Faut il un indicateur au score minimal pour un CM?

J’aurais tendance à porter une réponse positive. J’entends déjà beaucoup me dire, si ils ont un diplôme de community manager, ils savent. Sur le fonds, on peut imaginer qu’ils auront travailler à minima leur image sur le web, qu’une recherche rapide ne les fera pas apparaître dans des postures peu contrôlées, qu’ils auront testés les outils du web sur une période suffisamment longue.
Si c’est le cas, je ne vois pas en quoi imaginer une demande de Klout  de niveau 30 ou 40 soit immorale, ou injustifiée (référence à une annonce d’un groupe de distribution).
En tout cas, même si je ne l’affichais pas dans une annonce, c’est un minima qui me semble souhaitable à vérifier lors d’un entretien. Du moins, si le score n’est pas atteint, tenter d’en comprendre les raisons ne me semble pas aberrant.

Quelle est la place du community manager dans l’organigramme de l’entreprise ?

•  En assistance d’un service client ?
• En stage auprès d’un service commercial, ou auprès d’un entrepreneur ?
• En autonomie dans une structure marketing ?
• En charge de la relation consommateur de l’entreprise sur le web, en lien hiérarchique ?

Là encore, plus le community manager sera encadré par des personnes « référentes » sur ce métier, moins l’exigence en terme d’indicateurs est nécessaire, dans le minima décrit plus haut.
Plus ses responsabilités sont reconnues dans l’entreprise, plus son expérience métier se devra d’être reconnue sur les réseaux. En ce sens, même si ils sont un raccourci, les Klout, Peerindex et autres Kred, ont le mérite de poser une base, un cadre de réflexion commun.

La problématique la plus importante concerne le community manager en agence, et le community manager freelance.
Il est en totale autonomie, hors structures, et répond à une demande de stratégie de présence sur les réseaux sociaux normalement assez codée.
Si il en est un qui se doit de porter un indicateur confortable de présence sur les réseaux sociaux, c’est bien lui, et toute esquive se fera au détriment des résultats de l’entreprise ; du moins le temps qu’il se forme sur son sujet d’expertise.
Dans les 2 cas, il aura eu besoin de créer des liens sur les réseaux, nécessité de partager abondamment, pour se former, se tenir informer, rester à jour sur les derniers outils. Ce simple exercice, allié à un minimum d’expérience lui apportera une place correcte sur ces indicateurs. Des demandes spécifiques (au delà de l’animation de réseaux sociaux) par une entreprise devront intégrer un minima sur ces indicateurs, plus les compétences non mesurées (capacité de rédiger, expérience métier, etc..).

Alors, me direz vous, quel niveau d’indicateur pour un CM?

Allez, je me risque à la polémique!
40 me paraît raisonnable pour un Klout et un Peerindex ; en tout cas ils assurent d’une maitrise sur les mesures constatées. Ils cherchent à mesurer le plus précisément possible la faculté de présence d’un individu sur le web, avec un certain nombre de limites.

Quel intérêt devons nous y accorder ?
Ne pas les prendre en compte, pousse bon nombre d’entreprises à négliger un minimum de professionnalisation de ces acteurs. Pour ma part, dans l’univers des loisirs et du tourisme, il m’est arrivé de constater très souvent que l’agent de comptoir, l’assistante en back office, sans compter un saisonnier présent, tenait en main ce type de mission. Avec les résultats attendus, bien évidemment ; liés à la qualité des personnes et le temps qu’elles y consacrent. Dans la plupart du temps, médiocre et sans intérêt.
Et vous, pensez vous que ce point de vue est raisonnable concernant ce sujet ?

Vous voulez tester votre indicateur Klout, Peerindex, Kred

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JaCqUeS :

Une riche expérience dans le marketing et la communication, validée dans l'e-marketing et la communication numérique. Stratégie digitale, mise en place d'actions de visibilité, utilisation des réseaux sociaux sont au menu des missions qui me sont confiées. Spécialisation dans l'etourisme et le secteur des services.